Polscy konsumenci mają bardzo różne style zakupowe. Pytani o nie wskazują m.in. na zakupy świadome – kiedy czytają dokładnie opisy, porównują skład i analizują cechy produktów, planowe – gdy mają wyznaczony budżet i listę zakupową, nowoczesne – z wykorzystaniem aplikacji mobilnych czy wygodnych dostaw do automatów paczkowych i dokonywane w zaufanych miejscach, jak np. aplikacje zakupowe, gdzie dokładnie wiedzą, jak wygląda cały proces zakupu i są pewni, że produkt do nich dotrze.
Lubią też znaleźć coś dobrej jakości w okazyjnej cenie, a część po prostu zakupy cieszą. Wszystkie je jednak łączy jeden element, bez którego nikt nie jest zadowolony. To dostawa, nie tylko szybka, ale – jak pokazują wyniki badania – także zrealizowana przez preferowanego przewoźnika, z możliwością wyboru różnych form, dokładnego śledzenia statusu, a także miłą obsługą na „ostatniej mili” jeśli jest to dostawa kurierska. Konsumenci oceniają ważność dostawy w ocenie całego zakupu i jej wpływ na poziom satysfakcji zakupowej na 3,79 w skali 0-5, czyli bardzo wysoko. Co więcej, ten wpływ jest tym większy, im częściej internauci kupują w e-commerce. W przypadku kupujących w sieci kilka razy w tygodniu wyniosła 4,45. Jest też kluczowa dla konsumentów najzamożniejszych. W grupie zarabiających powyżej 10 000 zł miesięcznie jej znaczenie to 4,07. Tak wyglądają dane z najnowszego raportu e-Izby: “Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu”.
– Logistyka stawia na e-commerce, a e-handel opiera się coraz częściej na stałej, opartej na zasadach partnerstwa i długoterminowych umowach, współpracy z operatorami logistycznymi i przewoźnikami. Badanie pokazuje, że e-sprzedawcy chętnie korzystają z takich możliwości. Zdecydowana większość ma umowy z operatorami logistycznymi – i to kilkoma, i chętnie korzysta z kompleksowych usług. E-commerce ma też jednak swoje specyficzne wymagania (73 proc.), z których firmy logistyczne i przewoźnicy muszą zdawać sobie sprawę. Duża część dotyczy szybkości dostaw o niestandardowych porach, godzin tzw. cut-off, dynamicznej reakcji na dynamiczne zmiany popytu, w tym peaki sezonowe, a także aspektów ekologii, czyli dostaw zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju (32 proc.). Na szczęście znaczna część dostawców zdaje sobie z tego sprawę, dzięki czemu 3 na 4 badanych e-sprzedawców uznaje współpracę z firmami logistycznymi za satysfakcjonującą lub wręcz świetną – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
Wymagający e-konsumenci
W parze z ważnością dostawy dla poziomu zadowolenia z zakupu idą wysokie wymagania konsumentów, wobec tego elementu procesu zakupowego. I dane pokazują wyraźnie, że są to wymagania na wielu wymiarach. Przede wszystkim szybkość. Dostawa szybka to dla Polaków dostawa w 24 godziny. Zwykle oczekują jednak, że otrzymają produkt w ciągu 2 dni. Taki czas jest dla nich satysfakcjonujący. Po drugie – duży wybór. Konsumenci chcą móc wybrać zarówno dostawę do automatu paczkowego lub dedykowanego punktu, jak i kuriera.
Wszystko zależy jaki właśnie produkt zamawiają, tzn. czy jest on delikatny, duży i ciężki, czy raczej kupowany systematycznie, lekki i łatwy do przyniesienia samodzielnie z automatu paczkowego. Ale to nie wszystko. Badani wyraźnie wskazują, że zależy i także na tym, aby e-sklep oferował możliwość wyboru preferowanego przewoźnika. W przypadku automatów paczkowych możliwość wyboru konkretnej formy logistycznej ma znaczenie dla 93 proc. konsumentów. To nawet więcej niż gdy wybieramy dostawę kurierską – 86 proc., a także PUDO – 83 proc.. A co z kosztami dostaw? E-kupujący zdecydowanie oczekują, że większy zakup powinien wiązać się z darmowa dostawą (i oczywiście zwrotem), przy czym co 5. badany klienci e-commerce oczekiwałby darmowej dostawy już od 49+ zł, a kolejne 12 proc. – od 99 zł.
Wymagający e-sprzedawcy
Wymagająca okazuje się być też wobec firm logistycznych także druga część rynku, czyli e-sprzedawcy. E-sklepy przeważnie pracują na zasadach długoterminowych umów partnerskich z wieloma firmami transportowymi. Co 4-ty wskazuje nawet na 5 i więcej firm. 75 proc. zadeklarowało też, że mają lub mieli (rozpoczynając współpracę) specyficzne wymagania wobec dostaw. Zwykle było to działanie zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju, a więc bycie eco-friendly (33 proc.), a dalej – późne godziny cut-off i niestandardowe czasy dostaw lub dostawa ekspresowa (po 25 proc.). Na co dzień ważne jest też dla e-sklepów, by oferować swoim klientom różne formy dostaw i aby te dostawy były niepodważalnej jakości. W swoich e-sklepach badani sprzedawcy oferują konsumentom średnio 3 formy dostawy.
Najczęściej jest to dostawa kurierem (92 proc.), ale zaraz za nią dostawa do automatów paczkowych (82 proc.). Dostawę do punktów odbioru oferuje 53 proc. badanych sprzedawców. Statystyki dostaw monitoruje praktycznie każdy badany e-sklep, a poziom satysfakcji klientów z dostaw – 83 proc.. Pokazuje to, że e-sklepy są świadome kluczowego znaczenia dostawy dla poziomu satysfakcji ich klientów. Co ważne, sami e-sprzedawcy są usatysfakcjonowani z poziomu usług partnerów logistycznych i współpracy. Potwierdza to ¾ badanych firm.