Era klienta. Jak będą się zmieniać galerie handlowe w Polsce?

Klienci nadal chcą kupować w galeriach – średni wzrost obrotów w 2022 roku w stosunku do przedpandemicznego 2019 roku wynosi ok. 11 proc. Na tym trendzie skorzystają ci gracze, którzy będą potrafili elastycznie dopasować swój model do przyzwyczajeń i oczekiwań współczesnego klienta, mówiła Anna Malcharek, dyrektor zarządzająca krakowskiej firmy deweloperskiej oraz wiceprezes zarządu Polskiej Rady Centrów Handlowych podczas panelu "Zakupy, rozrywka i praca w czasach pandemii" na Forum Rynku Nieruchomości, który odbył się w dniach 19-20 czerwca br. w Sopocie. W swoim komentarzu podsumowuje i rozwija najważniejsze trendy na rynku retail.

Pandemia i skomplikowana sytuacja światowa pokazują nam, że branża retail musi nie tylko dotrzymywać kroku trendom, ale wręcz je przekraczać, oferując klientom niestandardowe rozwiązania łączące wysokie technologie z jakościowym client experience. Nie sprawdziły się prognozy o końcu stacjonarnych zakupów, a wizja, że cały handel przeniesie się do internetu, zdecydowanie się oddala. Zakupy w formule e-commerce utrzymują się od lat na stałym poziomie średnio 10-11 proc., z zauważalnym spadkiem w ostatnich miesiącach 2021 roku do ok. 8-9 proc. Zmiany przyzwyczajeń zakupowych, globalna cyfryzacja, a także reprezentacja wielu pokoleń konsumentów obecnych jednocześnie na rynku sprawiają, że na pierwszy plan wysuwa się teraz koncepcja "phygital".

Większość dużych graczy już dziś stawia na omnichannel, czyli różnorodność ścieżek zakupowych i łączenie zakupów stacjonarnych z narzędziami online. Jednak phygital to przede wszystkim elastyczność w myśleniu o całym procesie nabywania produktów i usług. Bieżące statystyki pokazują, że efekt ROPO (Research Online, Purchase Offline) jest znów na poziomie z 2018 r. Zgodnie z danymi z raportu Izby Komunikacji Elektronicznej "Omni-commerce – Kupuję wygodnie" z 2022 roku aż 63 proc. badanych podkreśla, że do wizyty w sklepach stacjonarnych zachęcają ich informacje znalezione w sieci (w 2021 roku było to 39 proc. ankietowanych).